De bezorgsector staat onder druk. Het aantal online bestellingen blijft stijgen, en daarmee ook het aantal mislukte afleverpogingen. Een veelvoorkomend probleem: consumenten zijn niet thuis op het moment van levering. Pieter Van den Broecke, directeur bij Manhattan Associates, stelt voor om hier een financiële prikkel aan te koppelen. Hij pleit voor een boete wanneer consumenten niet thuis zijn voor hun pakket. Een controversiële maatregel die volgens hem kan bijdragen aan bewustere keuzes én duurzamere bezorging.

De groei van online shoppen en bezorgdruk

In de afgelopen jaren is het online winkelgedrag van consumenten explosief gegroeid. Dagelijks verwerken webwinkels en bezorgdiensten duizenden pakketten. Hoewel dit voor gemak zorgt bij de klant, brengt het grote logistieke uitdagingen met zich mee. Veel pakketten worden niet bij de eerste poging afgeleverd, waardoor bezorgers genoodzaakt zijn om extra ritten te maken.

Deze inefficiëntie zorgt voor:

• Hogere kosten voor webshops en vervoerders
• Verhoogde werkdruk voor pakketbezorgers
• Extra verkeersdrukte in woonwijken
• Onnodige uitstoot van CO2

Volgens Van den Broecke is het tijd voor meer bewustwording bij consumenten over hun eigen rol in dit proces.

Een boete als financiële prikkel: bewustwording stimuleren

Van den Broecke stelt dat een boete voor gemiste bezorgingen consumenten zou dwingen om bewuster te kiezen wanneer en waar ze hun pakket willen ontvangen. In zijn visie is het niet de bedoeling om mensen te straffen, maar om hen te activeren om vooraf goed na te denken over hun beschikbaarheid.

“Een kleine financiële prikkel kan al voldoende zijn om de consument ertoe te bewegen het pakket naar een afhaalpunt te sturen of zelf een geschikt tijdslot te selecteren,” zegt hij. “Zo kunnen bezorgers efficiëntere routes rijden en wordt de belasting op het systeem verminderd.”

Het idee is dus dat het gedrag van de consument verandert, wat op zijn beurt de hele keten ten goede komt: minder herhaalde bezorgpogingen, minder kosten en minder uitstoot.

Mislukte bezorgpogingen: een groeiend probleem

Elke keer dat een bezorger voor een gesloten deur staat, betekent dat een verloren rit. Deze gemiste bezorgpogingen zijn niet alleen frustrerend, maar brengen ook logistieke en milieutechnische problemen met zich mee.

• Tijdverlies: Bezorgers moeten extra ritten plannen of pakketten elders afgeven.
• Kostenstijging: Elke extra kilometer en elk extra bezorgmoment kost geld.
• Klimaatimpact: Meer ritten betekent meer uitstoot, wat haaks staat op duurzaamheidsdoelen.

Het verminderen van dit aantal zou volgens logistieke experts een directe bijdrage leveren aan efficiëntere en duurzamere bezorging.

Verantwoordelijkheid ligt niet alleen bij de consument

Hoewel Van den Broecke pleit voor bewustwording bij klanten, erkent hij ook dat webshops en vervoerders een belangrijke rol spelen in het optimaliseren van bezorging. Veel consumenten krijgen nog steeds beperkte keuzes:

• Alleen de bezorgdag selecteren, zonder specifiek tijdslot
• Geen mogelijkheid om achteraf het moment of adres aan te passen
• Gebrekkige communicatie bij vertraging of wijziging

Volgens Van den Broecke moeten e-commercebedrijven investeren in betere systemen. Denk aan notificaties per e-mail of sms, waarin consumenten eenvoudig hun bezorgvoorkeur kunnen aanpassen. Zo wordt flexibiliteit ingebouwd zonder dat dit extra werk oplevert voor klantenservice-afdelingen.

Technologie als sleutel: selfservice-apps bieden uitkomst

Een van de meest veelbelovende oplossingen ligt volgens Van den Broecke in technologie. Hij pleit voor het gebruik van selfservice-apps waarmee consumenten zelf de regie houden over hun pakket.

“Met een slimme app kunnen klanten tot op het laatste moment hun bezorgvoorkeur wijzigen: kiezen voor een ander tijdslot, dag of afleverpunt. Dat voorkomt mislukte leveringen en verhoogt de tevredenheid.”

Zo’n app zou ook kunnen aangeven wanneer de bezorger onderweg is, zodat consumenten zich kunnen voorbereiden of op tijd wijzigingen doorvoeren.

Kritiek op het boetevoorstel

Het idee om consumenten financieel te straffen voor gemiste bezorgmomenten stuit echter ook op weerstand. Consumentenorganisaties waarschuwen dat een dergelijke maatregel oneerlijk kan uitpakken.

Bezwaren die vaak worden genoemd:

• Mensen met onregelmatige werktijden of mantelzorgtaken kunnen niet altijd voorspellen of ze thuis zijn.
• Ziekte of overmacht kunnen ervoor zorgen dat iemand plots niet beschikbaar is.
• Niet iedereen heeft toegang tot apps of digitale platforms om hun voorkeuren aan te passen.
• Het zou extra druk leggen op consumenten die toch al financieel kwetsbaar zijn.

Bovendien zijn er al bestaande oplossingen, zoals burenlevering, pakketkluizen en afhaalpunten. Veel critici vinden dat eerst deze opties geoptimaliseerd moeten worden voordat er boetes worden ingevoerd.

Juridische en praktische haalbaarheid

Naast de maatschappelijke discussie is er ook de vraag hoe zo’n boete praktisch en juridisch te implementeren is. Bezorgdiensten werken met verschillende webwinkels samen, elk met eigen voorwaarden en retourbeleid. Het uniform doorvoeren van een boetesysteem zou complex zijn.

Daarnaast is er het risico van reputatieschade voor bedrijven die deze boetes doorvoeren. Consumenten zouden kunnen overstappen naar concurrenten zonder dergelijke maatregelen, waardoor webshops marktaandeel verliezen.

Alternatieven voor boetes: positieve prikkels en meer keuzemogelijkheden

In plaats van boetes kunnen bedrijven ook denken aan positieve stimulansen of betere bezorgopties:

• Kortingen bij het kiezen van een afhaalpunt
• Loyaltyprogramma’s voor duurzame leveringskeuzes
• Duidelijke informatie over milieueffecten van mislukte bezorgingen
• Bezorging op zondag of in de avond voor werkenden
• Bevestiging van beschikbaarheid vlak voor levering via pushmeldingen

Deze alternatieven bieden klanten meer controle én stimuleren duurzaam gedrag zonder hen te straffen.

Het grotere plaatje: naar duurzame en klantgerichte logistiek

De discussie over bezorgboetes raakt aan bredere thema’s binnen de logistiek. De sector staat onder druk om niet alleen sneller, maar ook groener te leveren. Duurzaamheid, klanttevredenheid en kostenefficiëntie moeten in balans worden gebracht.

Volgens Van den Broecke is gedragsverandering noodzakelijk, en dat begint bij bewustwording. Maar die bewustwording kan ook via educatie, technologie en betere communicatie. De inzet van apps, dynamische tijdsloten en duidelijke keuzes vooraf kunnen net zo effectief zijn als een boete – zonder de negatieve bijsmaak.

Conclusie: boete of bewustwording?

Het voorstel om consumenten te beboeten voor gemiste bezorgmomenten is bedoeld als prikkel voor bewust gedrag. Volgens Pieter Van den Broecke kan dit leiden tot efficiëntere bezorging, lagere kosten en minder uitstoot. Toch is het een maatregel die verdeeldheid zaait.

Voorstanders zien het als een noodzakelijke stap richting bewust consumeren en duurzaamheid. Tegenstanders vrezen dat het consumenten onterecht belast en dat er betere, klantvriendelijke alternatieven zijn.

Wat wel duidelijk is: het bezorgsysteem moet slimmer, duurzamer en klantgerichter worden ingericht. De inzet van technologie, communicatie en maatwerkoplossingen kan daar een belangrijke rol in spelen.